Support

Comment écrire au support, ce qui vous répond, et comment joindre une personne.

Écrire au support#

Deux façons, au choix :

• Depuis l'application : menu Support → Nouvelle demande : un sujet, votre message, et jusqu'à cinq pièces jointes (captures d'écran, fichiers). La demande apparaît dans votre liste, avec son état, et chaque réponse s'y ajoute dans un fil.
• Par e-mail : à support@tickets.innov-paie.fr. Une demande est créée à partir de votre message, et les réponses vous reviennent par e-mail. Pour continuer une conversation, répondez simplement au message reçu : il est rattaché à la bonne demande.

Pour aller vite : dites ce que vous vouliez faire, ce qui s'est passé, le nom du dossier concerné, et joignez une capture d'écran si vous le pouvez.

Qui vous répond#

Chaque demande est d'abord lue par l'assistant du support, un système d'intelligence artificielle. Il s'appuie sur cette documentation et, si vous écrivez depuis votre compte, sur l'état de ce compte — vos expéditeurs, vos dernières exécutions, vos invitations en attente. Il ne voit rien d'autre, et rien d'un autre compte. Par e-mail, il ne consulte votre compte que si votre messagerie signe vos messages (c'est le cas de la plupart des messageries professionnelles) ; sinon il répond d'après la documentation seule. Il répond directement, dans le fil de votre demande et par e-mail, quand la réponse est là :

• une question sur l'utilisation de l'application (où se trouve un écran, comment renvoyer une invitation, pourquoi un envoi a échoué…) ;
• un dysfonctionnement décrit avec assez de précision : il accuse réception, vous confirme que le point est pris en charge par l'équipe — sans promettre de date — et prévient l'équipe aussitôt ;
• une demande d'amélioration : il la note pour l'équipe, sans promesse ni date ;
• une question sur le tarif, la facture ou le contrat, d'après les conditions en vigueur.

Chaque réponse de l'assistant le dit en une ligne : elle a été rédigée automatiquement. Une personne de l'équipe en reçoit une copie, conservée 90 jours ; votre message et l'état de votre compte ne servent qu'à traiter votre demande (le modèle est hébergé par Google Cloud, dans l'Union européenne — voir la politique de confidentialité).

Une personne prend le relais dès que l'assistant ne sait pas, et dans tous ces cas : la réponse n'est ni dans la documentation ni dans votre compte, il n'est pas assez sûr de lui, la demande touche au calcul d'une paie ou au droit du travail, à la sécurité de votre compte, à la suppression de données, ou si deux réponses de l'assistant n'ont pas suffi. Il ne modifie jamais rien : ni vos dossiers, ni vos accès, ni votre facturation.

Joindre une personne#

Demandez-le, en répondant à l'assistant ou dans le fil de votre demande — « je veux parler à une personne » suffit : une personne reprend le fil, l'assistant se tait. Une personne prend aussi le relais d'elle-même dès que l'assistant ne sait pas, et peut vous écrire directement à tout moment.

Ce qu'une personne traite toujours : un conseil de paie ou de droit, un changement d'adresse e-mail ou de mot de passe que vous ne pouvez pas faire vous-même, la suppression d'un compte ou de données, un remboursement ou la vérification d'une facture, un doute sur la sécurité de votre compte.

Suivre une demande#

Dans Support, chaque demande porte un état : Envoyée (à traiter), En cours, Réponse reçue (une réponse vous attend), Résolue, Clôturée. Quand une réponse règle votre demande, vous pouvez la marquer comme résolue ; si le problème revient, un nouveau message la rouvre.

Documentation#

Cette documentation décrit l'application telle qu'elle est en ligne. Une imprécision, un manque : écrivez-le au support, cela sert à tout le monde.